Переговори щодо повернення дебіторської заборгованості.
Мета тренінгу: Освоїти технологію ведення переговорів, що дозволяє зменшити дебіторську заборгованість і зберегти позитивні відносини з клієнтами-боржниками. Після проходження тренінгу учасники зможуть:
- Проаналізують свій досвід роботи з дебіторами;
- Поповнять багаж знань, що допомагає аналізувати поведінку дебітора;
- Сформують навички конструктивного впливу на дебітора;
- Освоять техніки роботи з вивертами;
- Освоять техніки захисту від маніпуляцій;
- Чи зможуть поліпшити внутрішню комунікацію між відділами компанії, залученими в процес роботи з боржниками.
.
Аудиторія: співробітники відділів продажів, бухгалтерії і / або спеціалізований відділів фінансового контролю.
Дати проведення: 24-07-2019, 20-08-2019, 16-09-2019, 08-10-2019
Вартість: 21600 рублів за одного учасника
Як взяти участь
Розклад заходів
Програма тренінгу:
1. Система роботи з дебіторами.
- Вплив дебіторської заборгованості на фінансові результати компанії.
- Корпоративна система роботи з дебіторською заборгованістю: аналіз сильних сторін системи, формування ідей для її оптимізації.
- Засоби комунікації з дебіторами: автоматизовані факсові та email розсилки, листи, щоб їх по електронній і звичайній пошті, телефонні дзвінки, особисті зустрічі. Призначення, результат і особливості кожного засобу комунікації на різних стадіях переговорів. Аналіз ефективності різних засобів комунікації для роботи з дебіторами в конкретній компанії.
- Плюси і мінуси співпраці з колекторськими компаніями.
2. Принципи переговорів з дебіторами.
- Що нам дає досвід роботи з особистими боргами для успішної роботи з дебіторами?
- «Пастки» побутового досвіду. Принципові відмінності комунікації з особою-боржником і особою, представником компанії - боржника: застосовність методів, позиції в переговорах, використання коштів впливу.
- Формування партнерської позиції як фактор успішного отримання боргу і збереження клієнта. Ознаки партнерської позиції. Ознаки «жорсткого» та «м'якого» поведінки і їх наслідки для розвитку і результату переговорів.
3. Види боржників.
- «Забудькуваті» - боржники, які готові оплатити рахунки, але через збій в інформаційному потоці цього не зробили вчасно. Особливості діалогу з «забудькуватими». Аналіз кількості «забудькуватих» і внесення корективів в систему своєчасних повідомлень.
- «ВІПи» - боржники, які цілком можуть оплатити рахунки, але, в силу особливого статусу цих компаній на ринку, мають свої принципи поведінки з постачальниками.
- Особливості комунікації з ВІП-боржниками.
- «Неплатоспроможні» - боржники, які не можуть заплатити зараз або взагалі. Можуть повідомляти відкрито про свою ситуацію або приховувати її.
- Особливості побудови діалогу для з'ясування реальної ситуації боржника. Аналіз додаткових джерел інформації. Методи аргументації для прискорення платежу. Альтернативні можливі рішення: формування особливих планів погашення боргу, бартер та ін.
- «Шахраї» - боржники, які спочатку не планували платити або свідомо зволікають момент оплати, маніпулюючи різними способами, з метою «перемогти в переговорах» і, все ж, не платити.
- Особливості поведінки «шахраїв». Як читати ці ознаки і успішно чинити опір маніпуляціям.
4. Комунікативні техніки роботи з дебіторами.
- План діалогу з компанією - боржником: з ким і коли вести діалог, яку інформацію необхідно отримати, які проміжні домовленості сформувати і ін.
- «Зараз немає грошей», «немає на місці особи, яка приймає рішення», «ми вже оплатили рахунок», «документи вже в бухгалтерії» та інші відмовки боржників.
- Принципи та форми роботи з відмовками кожного типу.
- «Світлофори» - техніка, що дозволяє протистояти манипулятивному тиску боржника в процесі переговорів.
- «Негативний розпитування» - техніка, спрямована на з'ясування реальної ситуації боржника.
- «Заграти платівка» - техніка, для роботи з комплексом прийомів.
- Ознаки поведінки боржника, що говорять про необхідність припинити комунікативні та почати юридичні відносини з ним.
5. Взаємодія відділу продажів і бухгалтерії.
- Стандартне протистояння відділу продажів і бухгалтерії, засноване на особливостях професійних завдань: збереження клієнта і наведення порядку у фінансах, відповідно. Формування загальних цілей і завдань обох відділів. Побудова внутрішньої комунікації з обліків взаємних потреб.
- Об'єднання зусиль двох відділів для досягнення результатів щодо зменшення дебіторської заборгованості.
- «Добрий і злий поліцейський» як особлива корпоративна стратегія роботи відділу продажів і бухгалтерії з боржниками. Правила взаємодії і здійснення впливу на боржника за принципом «добрий - злий поліцейський».
З відгуків учасників:
«Хотів отримати інструменти для збору боргів. Розібрали структуру / процедуру роботи торгового представника для запобігання та збору дебіторської заборгованості. Найбільш корисним матеріалом було те, що прописали скрипт процедури збору дебіторської заборгованості для наших умов. Запам'ятався метод ТАФ. Загальне враження Дякую за роботу. Навіть дещо здивувала можливість «підлаштовуватися» під клієнта, організувати індивідуальний тренінг. Тренер постарався допомогти в особливостях роботи і запропонував рішення. Можна попрацювати над структуруванням подачі матеріалу. ».
Тришкин Д.С.