Налаштування воронки продажів - amoCRM

А у вашій воронці продажів є етап «Клієнт думає»? Скільки угод реально до цих пір знаходиться в роботі? А скільки клієнтів, про яких менеджери просто забули і тепер вони зависли на одному етапі назавжди? Розповідаємо, як не зробити цю та інші типові помилки при роботі з лійкою продажів.

Ніяких етапів-напоминалок у воронці продажів бути не повинно. Включайте тільки ті кроки, які дійсно проходять менеджери з продажу до завершення угоди.

Однак може виникнути ситуація, коли клієнт не готовий купити прямо зараз, а в наступному році - може бути. Або клієнт не відповідає на дзвінки.

В результаті у воронці з'являються кроки, які не є частиною послідовності етапів продажів. Часто для краси і зручності ці статуси розміщуються в кінці або на початку воронки, щоб не мішатися серед робітників етапів.

Співробітники починають переносити туди угоди з різних етапів.

Це призводить до ряду проблем:

1. Звіт про переходи буде неправильним. Через «стрибків» угод статистика буде враховувати проходження через етапи, які насправді пройдені були.
2. У співробітників з'являється можливість обманювати начальство. Попався важкий клієнт? Лінь обробляти клієнта - відправив його в відкладений попит і забув .

Залишайте тільки ті етапи воронки продажів, які наближають лід до здійснення покупки. Особливі випадки роботи з клієнтом відзначайте за допомогою тегів. Ставте нагадування про передзвоні менеджерам, автоматичні завдання провести перевірку керівнику. Якщо по закінченню встановленого терміну клієнта так і не вийде просунути на наступний етап воронки продажів, закривайте угоду як нереалізовану.

Бувають випадки, коли клієнт сам «перескочив» будь-якої етап воронки. Чи не подзвонив, а відразу прийшов в офіс на зустріч. Зіб'є чи статистику перетягування угоди через кілька етапів?

Ні, нічого страшного в пропуску етапів немає. Іноді дійсно трапляються тріумфи і клієнт вже після першої зустрічі готовий оплачувати рахунок без додаткових уточнень і узгоджень. У такому випадку для грамотної роботи з аналітикою вільно переміщайте картку угоди на потрібний етап.

Статистика буде збиватися, якщо перенесення через етапи буде відбуватися через халтури продавця. Наприклад, він отримав нову заявку, зустрічався з клієнтом, готував КП, погоджував договір, отримав оплату - і бац - в кінці згадав про CRM і переніс операцію з новою заявки відразу в успішні. Тим самим порушується статистика за часом перебування угоди на кожному з етапів. У першому угода пробула занадто довго, інші закривалися як по клацанню пальців.

Навіщо? Щоб простіше було дотримуватися виконання стандартів в обробці клієнтів.

Анатолій Борисович хоче зробити воронку продажів правильно, не засмічувати її зайвими етапами. У нього є стадія «Підготувати КП і узгодити з клієнтом». Мається на увазі, що при переході клієнта на цей етап продавець підготує КП і погодить його з клієнтом. От тільки невдача: узгодження і доопрацювання КП можуть займати невизначений час, а підготовка повинна тривати не більше двох днів. Тепер Анатолій Борисович кожен раз гадає: угода зависла на етапі через те, що клієнт довго думає або його співробітник недобросовісно довго готує і надсилає КП?

Коли ви поєднуєте етап з фіксованою тривалістю з етапом, час роботи на якому невідомо, ви даєте співробітникам маневр для обману.

Поки за обидві ці операції відповідає один етап воронки, неможливо точно сказати, чому угода перебуває в одному статусі стільки днів. Щоб відповісти на це питання, керівнику відділу продажів доведеться вручну перевіряти всі угоди, які висять довше якогось фіксованого терміну - часу, якого повинно було вистачити на складання і відправлення КП.

При цьому постарайтеся не захоплюватися дробленням воронки на елементарні дії при роботі з клієнтом. Так ви тільки «засмітити» робочий стіл CRM-системи і сповільніть роботу співробітників. Тільки ключові моменти роботи з клієнтами повинні отримати власні етапи.

Прагнення повністю автоматизувати роботу з клієнтом часто призводить до того, що на різних етапах угоду ведуть різні відповідальні.

Петро з колл-центр робить холодний дзвінки і передає відділу продажів потенційного клієнта. Володимир з відділу продажів веде роботу з клієнтом до здійснення продажу, після чого передає угоду колегам-юристам для оформлення договорів. Катя готує документи і передає їх на підписання покупцем, а потім закриває угоду як успішно реалізовану.

Як же організувати роботу з лійкою продажів грамотно, якщо за різні етапи роботи відповідають різні відділи з різними співробітниками і керівниками?

Варіант 1. Зміна відповідального. Як тільки починається нова зона воронки продажів роботу з клієнтом підхоплює новий відділ. Це найпростіший і неправильний варіант. Тому що велика кількість аналітичних параметрів прив'язуються саме до поточного відповідального (наприклад, бюджет угоди). Якщо всі продажі в кінці шляху проходять через юридичний відділ з двох співробітників, то для статистики вони будуть кращими продавцями компанії! Оскільки саме вони будуть закривати успішно реалізовані угоди.

Крім того, для визначення співробітника, який на перших етапах працював з клієнтом доведеться обчислювати вручну. Відкривати кожну угоду, знаходити інформацію в історії - і так кожен раз.

Варіант 2. Вносити імена допоміжних співробітників через додаткові поля. Наприклад, зробити додаткове поле «Замерщик» або «Юрист». Такий варіант підійде для тих випадків, коли допоміжний співробітник несе відповідальність за один короткий етап роботи з угодою. Відстежувати його активність можна через статистику завдань або через відфільтровані звіти по додатковому полю.

Якщо за допоміжним працівником закріплено кілька етапів роботи, побудова аналітики стане скрутним. У вас будуть окремі звіти по призначеним відповідальним всередині угод, і «штучним» з користувальницьких полів. Крім того, всі активності допоміжних співробітників будуть прив'язуватися до відповідального, вказаною в угоді - доведеться перевіряти вручну.

При такій роботі з лійкою продажів проблематично розрахувати підсумкові результати роботи відділів. Продавець вже передав угоду юристам компанії, свою роботу він виконав. Однак формально це не так, оскільки угода продовжує бути відкритою, а не успішно реалізованою.

Варіант 3. Універсально правильний. Розбивайте процес продажів на різні воронки, в кожній з яких працює своя група відповідальних.

Налаштуйте автоматичний перенос угод в наступних воронках за умови успішного завершення. Всі значення полів можна переносити автоматично, тому повторно нічого заповнювати не доведеться.

Так керівники отримуватимуть виразну статистику по етапу продажів своїх відділів: При цьому в зовнішніх системах аналітики буде дуже просто працювати з даними, зібраними подібним чином.

Засмічувати воронку продажів зайвими етапами не варто. Однак для полегшення роботи співробітників іноді буває логічним винести в окремі етапи очікування зворотного зв'язку від клієнта.

Після отримання КП клієнту потрібен час на прийняття рішення. У воронці заводиться етап з назвою «Клієнт приймає рішення». Отримуємо наступний результат:

Що не так? На перший погляд, усе логічно - клієнти думають різний час, тому угоди і накопичуються. Насправді цей етап стає «Відром» для скидання клієнтів . У подібних статусах накопичується найбільший відсоток угод без завдань або з простроченими завданнями. Співробітники відкладають роботу з угодою на потім. Тільки мотивовані клієнти швидко долають цей етап - вони самі зв'язуються з менеджером.

Сьогодні у продажника Даші багато справ: потрібно підготувати кілька КП, відправити їх клієнтам, продзвонити нові заявки, поправити картки угод. Ах да! Ще потрібно зателефонувати двом клієнтам і нагадати про висланому раніше КП. «Нічого страшного», - думає Даша і переносить завдання на завтра. - «Якби дуже хотіли, самі б подзвонили. А так один день почекає ». В результаті клієнти губляться, хоча прострочених завдань в картках угоди немає. Дашин начальник навіть не дізнається про це до тих пір, поки детально не вивчить картку угоди.

Щоб уникнути подібних ситуацій, візьміть собі практику називати етапи роботи з клієнтом в форматі «опис ситуації + завдання менеджеру». Отримуємо чіткий план для співробітників, як працювати з клієнтом на кожному етапі: «Є інтерес, здзвонитися», «Вислали КП, отримати зворотній зв'язок», «Відправлений договір, узгодити умови». Це не зможе повністю вберегти бізнес від недобросовісних співробітників, але для всіх інших стане мотивацією доведення роботи до кінця.

1. Створення етапу-«скидання», на якому фактично не ведеться ніяка робота з клієнтом. Дає менеджерам маневр для обману. Не подобається клієнт? Зроблю вигляд, що він не відповідає на дзвінки.
2. Об'єднання етапів з певною і невизначеною тривалістю / Великий спокуса пропустити терміни виконання зрозумілого чітко нормованого етапу. І прикрити це довгими роздумами клієнта.
3. Зміна відповідального за передачу клієнта іншому відділу. Ускладнює роботу з аналітикою по конкретним співробітникам. Керівник витрачає багато часу на перевірку угод вручну.
4. Створення поля угоди з ім'ям допоміжного співробітника. Не вважається помилкою, якщо допоміжний співробітник відповідає за один етап воронки продажів. Однак робота з аналітикою такого співробітника ускладнюється.
5. «Розмиті» назви етапу. «Клієнт обмірковує умови» - це не завдання для вашого менеджера, а можливість затягувати роботу з ним. Назва етапу «Клієнт обмірковує умови - дізнатися рішення» мотивують співробітника довести клієнта до наступного етапу.